デニス・ドゥビー
Network World 米国版
企業のITマネジャーにとって、「ITIL」（Information Technology Infrastructure Library）に収められた（IT運用管理業務の）ベスト・プラクティスの導入は、数年がかりの大プロジェクトとなる。そして、プロジェクトが始まれば、進捗状況などに関して経営陣の厳しい監視を受けるばかりか、プロジェクトがもたらす変化に抵抗感を抱く人々とも、否応なしに接しなければならなくなるのだ。
ITILの専門家と業界観測筋によれば、そもそもITILに対するスタッフの抵抗感は“不安”から来ているという。そのため、企業が、ITILのメリットと課題をきちんと説明し、彼らの不安を払拭する努力を怠らなければ、ベスト・プラクティスをスムーズかつ迅速に実装することは十分に可能だというのである。
ちなみに、不安の源をたどると、標準プロセスを軸にIT運営を再整備するということ自体に納得がいかないITIL不賛成派の憤懣や、ようやく「ITIL Version 2」でITILの導入を開始したところに、最新版の「ITIL Version 3」が（今年5月）公開されたことによって噴き出したITマネジャーたちの混乱などが入り交じっているようだ。
米国Forrester Researchのシニア・アナリスト、イヴリン・ハバート氏は、こうした不安や混乱がわき上がることになった背景を、同社の10月のリポートの中で次のように分析している。
「ITILフレームワークはここ数年過渡期に入っているため、さまざまな問題を巡って憶測が飛び交っている。また、米国では欧州に追随しようと必死になってITILの導入を進めているが、インフラ／運用管理プロフェッショナルたちの多くが、まだすべてを把握するには至っていないようだ」
こうした不安や混乱を緩和するために、本稿では、米国Compuwareの製品マーケティング・マネジャーでITILの専門家でもあるリン・ホー氏の力を借りて、10の不安をピックアップするとともに、そうした不安を払拭するための方法を提示してみたい。
ホー氏は、ITIL Version 3にレビュアーとして参加、またITILの推進団体である英国itSMFで書籍『Six Sigma for IT Management』の共同執筆にも携わった。同氏は、現在、業界全体がITILにまつわる混乱を鎮める方向に動き出しつつあると見ている。
以下、ホー氏をはじめとするITIL支持者が顧客企業のIT部門等で見いだしたITILに関する不安を10項目に整理し、その解消法を紹介することにしよう。